SERVICE PLUS 2019

推動跨域實踐共創服務新局

服務設計路上，和我們一起探索吧

服務設計一句話

服務設計中『人』是重要的觸點之一，創造好的交流能帶來巨大的改變。這點再學習上也是一樣的，一個人的知識有限，但當眾人集結時智慧無窮，我們希望透過 SERVICE PLUS 服務設計大會串連起學習路上的你和他，在這裡透過分享對服務設計的看法，一起做出改變！

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服務設計觀察力

好設計來自敏銳的觀察，SERVICE PLUS 服務設計大會把過去我們案例中真實的用戶故事分享在下面，來看看你能不能找到他們的痛點或需求吧！最後，也可以看看我們是怎麼解決的。

小提示：痛點，是使用者在使用產品或服務的過程中，產生的負面感受，有些情況下也直接指代需求。

下面是真實用戶的故事，來找找看有多少痛點與需求吧！

小安 55歲

我以前是從事木工的，但後來工廠倒了，加上因為一些事情和家人處得不好，所以沒辦法投靠家人，因此無家可歸。其實我覺得我現在也可以用一技之長工作，但就是沒有工廠願意錄用我，主要是因為後來我臉部中風，講話不太清楚吧，而我年紀又不夠大，無法跟政府申請補助，所以自己得靠臨時工生活，但這種臨時工很不穩定，因此能夠有簡單穩定生活應該是所有街友的目標，穩定就好不求太多。

* 底線文字就是這位客戶的痛點與需求，你找對了嗎？

點擊看完整專案：築家小幫手

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張小姐 50歲

我媽媽是長期要坐無障礙交通車的病患，每週都要去復健兩三次，政府有提供這樣的服務對我們來說真的是很好的一項措施，但老實說預約的成功率真的太低了，預約電話比美俄總統熱線還難打進去，能預約到真的就阿咪陀佛了，所以如果沒預約成功路上願意載的司機我都會給他多點小費，然後也要到搭車前一天才會知道預約結果，讓我們也措手不及啊！要臨時在趕快安排別的交通方式，當然希望補助再多一點，資源再多一點！

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點擊看完整專案：身心障礙者共乘系統服務設計

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邱先生 35歲

我是一位獸醫師，也是動物之家主要的管理者。我覺得動物之家的角色有點像媒合者，要幫流浪動物找到適合的主人，但就是因為我們十分缺乏人手，自己本身就有一定量的業務要做，參觀的人一多，就分身乏術，而且也不是每個工作人員都很會跟民眾交流，畢竟他們也不是服務人員，導致無法做太深入的飼主篩選，而飼主有時真的比較缺乏對於流浪動物的正確觀念，也常讓我們哭笑不得。

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點擊看完整專案：CON+ 公立動物之家領養流程優化

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柯先生 35歲

我是一位職能治療師，每週都會到日照中心帶領失智長者進行團體懷舊活動。活動前，我花很多時間列印、護貝紙卡教材；到了活動當天，我會把許多張紙卡教材放在桌上，拿起其中一張開始引導長輩進行懷舊談話。但是失智長者很容易對散佈在桌上的其他紙卡分心，也對這些紙卡教材提不起興趣，我常要花很多心力把他們的注意力引導到正在討論的紙卡和話題上，以達到今天的活動目標。

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點擊看完整專案：回憶錄大富翁

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潘先生 25歲

潘先生是位努力衝刺業績的業務員，平時必須四處拜訪以開發新的合作客群。由於有些客戶位在台北地區南北迥異的兩端，因此陳先生善用捷運等大眾運輸工具來避免塞車困擾。在業務員的快節奏生活中，難免會忘了帶重要的物品，像是之前曾有幾次竟然沒帶到簽約最重要的印泥，在客戶面前手忙腳亂相當尷尬；然而，在錯綜複雜的捷運站中，轉換捷運路線緊急趕路當下，需離開捷運站去外頭尋找文具用品店或超商覺得非常不便利，急用時買不到，感到孤立無援與緊迫外，還擔心影響客戶對公司印象。

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點擊看完整專案：光南大批發服務設計

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劉小姐 30歲

我是一個上班族，忙碌之餘還是要讓自己保持神采奕奕！平常喜歡收集各種美妝資訊，上Youtube瞭解化妝的小技巧，或是看看新產品，下班後就順路到公司附近的寶雅逛逛，試用新產品，對我來說也是一種休閒娛樂。不過寶雅的東西很多，想找到喜歡的商品常要花很多時間。雖然知道他們有某些限定商品，但如果不是定期Follow，一時之間也不會想到。充滿各種商品的空間逛起來很過癮，但似乎缺少了一點特色。不過因為在公司附近，我想我還是會常來走走，紓解一下上班的壓力！

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點擊看完整專案：寶雅美妝生活用品專門店服務設計

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楊先生 25歲

我是一個路跑運動初心者，在路跑之前，我會上網廣泛搜尋相關的路跑知識，作為路跑活動前的準備，可是網路上的知識非常龐大而雜亂，需要自己消化，才能排出適合自己的訓練計畫。我通常自己練跑，但我不知道要如何配速，或是如何修正跑步姿勢，這些是從網路上的資訊很難得知的，所以有時候跑的很累。我會找有路跑經驗的朋友一起參加活動，讓我更有動力參賽，而且我們會一起拍照留下紀念。不過比較可惜的是，路跑活動之後，缺少明確的運動目標，我就不會繼續維持跑步習慣了。

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點擊看完整專案：NIKE NEO19 品牌體驗店服務設計

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孫小姐 23歲

我平時逛街都是自己逛居多，尤其生活用品店更想自己逛，因為生活用品通常都是簡單、好用、價錢ok 就決定買了，不像買衣服會想參考其他人意見。一開始對M牌有抄襲疑慮，但後來買過一次後，覺得其實東西質感不錯也很便宜，從此改觀。每次購物我都很清楚自己要買什麼，走進去就會直接問店員商品在哪，店員都會帶我去。但彩妝品因為太便宜了，我就完全不會想買。塗在臉上面的東西就會對品質成分有疑慮，抹在臉上真的好嗎？甚至連試用品都不會想去看。