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訪談、觀察與體驗 / HTC使用者研究經理 李冠慰Henry

文字紀錄/ 周盈君

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今天的用戶體驗基礎課程邀請在HTC擔任使用者研究經理的李冠慰Henry講解訪談、觀察與體驗的方法,Henry還分享了到印度進行研究調查的經驗。設計是為了解決問題,問題從真正的需求而來,要了解需求,最常使用的方式就是、觀察與體驗。訪談的目的,主要用來了解使用者的認知與態度;而受訪者說出的不見得是事實,觀察可以補其不足;親自體驗則可以增加同理心。

訪談

每個人都有很多不一樣的經驗,透過訪談,可以知道受訪者過去的經驗及觀察不到的經驗。訪談方法可分為結構式、非結構式、半結構式訪談。

結構式訪談是標準化訪談,每個人回答問題的順序和題項是一樣的。它是一種量化為主質化為輔的訪談方法,優點是資料整理方便,一次派出不同訪談者在不同地方,就可確保訪談結果標準化,也方便控制時間。比起直接請受訪者填問卷,多了一份親切感。

非結構式訪談適用的情境是游擊訪談,像是在路上剛好看到臨時起意攀談,或是在計程車上對司機訪談。

半結構式訪談是最常使用的方法,它介於結構式和非結構式之間,已定好訪談架構,題項順序可能會隨狀況調整。Henry分享了以下步驟:

1.     先列出想知道的資訊,再和設計師、產品經理、工程師溝通,看看他們有哪些需求?

2.     依重要性及因果關係將問題排序

3.     最後列出真正要問的問題

Henry特別強調的一個步驟,沒有經驗的研究者可能會一開始就列出許多問題,這要盡量避免!

 

場合的部分,又可分為公開場所、私人地點、即時通訊。若選擇公開的地點,不要太招搖,避免干擾別人或被干擾。研究室就屬於私人地點。此外,運用即時通訊也是一種方式,可以用於長期研究,因為時間彈性,使用者不須馬上回應,每次訪談的時間短,還可以傳照片。

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使用者訪談在發掘真實的需求,務必想辦法追溯最源頭的原因。所以Henry提出「四要四不要」的訪談技巧:要在正式方談開始前先寒暄緩和氣氛,要不斷追溯真正的原因並用不同方法追問(例如:善用五個為什麼),要請受訪者詳述最近一次的經驗以回憶細節,要當一個一無所知的人;不要使用假設性問題,不要參雜自己的經驗與意見,不要假設受訪者的經驗與自己或之前的受訪者相同,不要在受訪者尚未表達之前就開口幫對方補述接下來的陳述。

觀察

觀察的目的在於瞭解使用者實際的行為,以及和與實際環境的互動。依據對象,觀察可分為對特定人物觀察、對非特定人物觀察(例如:捷運上的人群)、對環境的觀察(跟自己熟悉的環境有什麼不一樣)。

 

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Henry介紹了四種觀察的方法:Shadowing是跟著對方但是不打擾,例如觀察教授跟著到課堂上跟客但不干擾對方。Contextual inquiry是觀察為主訪談為輔,被觀察者在他的場域做事的時候,一邊做事一邊解釋為什麼這麼做,像是日本的全能住宅改造王節目訪問一樣,建立師徒關係。First person view video recording是以第一人稱視角觀察,請使用者戴錄影眼鏡,對於想知道使用者眼睛會看到什麼資訊時,是非常好用的方法。Social network是請受訪者加自己為好友,默默觀察對方。

關於紀錄,相機是最好的紀錄儀器,當到達一個場域時,只要主人同意,儘可能地把環境裡面所有的細節,用相機記錄下來。發現任何有趣的事物,也都用相機照下來,很多時候,靈感就是來自這些不期而遇的有趣事物,若無法用相機拍攝,手寫、錄音或是很快用手機記錄下來,也都是很好的方法。

體驗

透過親自體驗可以培養同理心,Henry 播放日本案例影片,介紹體驗阿茲海默症的體驗過程。雖然訪談和觀察可以了解很多需求,但透過自己的體驗可以對很多細節有更深刻的瞭解,並有更貼心的設計。

觀察到的和訪談得到的跟實際狀況也許會有些差距,體驗得以有效地彌補這些差距。例如:要重新設計一個捷運的購票系統,自己也實際買買看,更能知道目前設計上不足的地方。

體驗還可以幫助記憶更多的細節。觀察通常是用到視覺和聽覺,體驗還可以用到觸覺,嗅覺,與味覺。例如:觀察幫小朋友換尿布的問題,還不如直接試著幫小朋友換個尿布,會發現每個細節,小朋友扭動身軀的感覺。

Henry也特別提醒,體驗完之後要牢記一件事:「自己只是使用者之一,不代表全體使用者。」

 

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最後,Henry分享如何利用便利貼整理這些觀察資料。一張便利貼上面寫一個發現。最重要的,要按照優先順序排列需求,因為資源永遠不足!各單位都同意以後,當開發過程中有人提出要加入新的功能之前,都要先檢視是符合哪一個需求。