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使用者研究:從發現到驗證 / 悠識數位創新策略總監 蔡志浩

文字記錄/周盈君

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今天的用戶體驗基礎課程,老師以「要研究什麼?」「要設計什麼?」「為什麼要走進使用者生活田野?」三個問題作為架構,並用街道上、高鐵、圖書館中的觀察經驗來說明使用者經驗研究與設計。

「到底什麼是研究?」 蔡志浩老師首先提醒:「態度要對!」才知道怎麼用適當的方法工具,去解決適當的問題。

其實,使用者經驗就是:發現一個真實的需求,找出解決的方案,並且把它轉成好用有用的設計。所以,要設計的不只是產品或服務,更是產品或服務在使用者生活中的價值。設計是使用者藉由產品或服務從一個「狀態」,來到更好狀態的過程。

「那麼,要研究什麼?」

大家知道使用者經驗研究的研究對象,就是使用者。但使用者是誰呢?「他們不是所有人的全部,而只是一部分。」

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所以,使用者研究要研究的是「個體和世界的關係」,特別是在「發現需求」,不是只要觀察使用者用產品的行為而已。

 

知識的重要性

在講解方法之前,老師先強調知識的重要性。「有多少知識就能夠看多深」,老師進一步解釋,有背景知識跟沒有經驗的人去觀察同一件事,所發現的事情是不一樣的。

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以醫療為例,人們的需求其實是健康,而不是那些醫療產品或服務。當我們了解了健康的定義,知道不健康只是包含生理,也包含心理與社會健康。當有了相關知識時,在看產品和服務就會有不一樣的想法。

老師再以運動為例,「要開發一個運動穿戴裝置,如果本身不運動也沒有這些知識,要如何設計一個符合運動需求的裝置呢?」其實很多人的運動方式是不適當的,也不知道自己的需求,所以,單純從訪談和觀察是歸納不出來的,運動的需求必須從知識推導,要有足夠關於飲食、體適能、身體組成的知識「沒有足夠的背景知識,再怎麼歸納也看不到需求!」

 

研究的本質與科學研究

曾經受過臨床訓練的蔡老師體會到,使用者研究的過程就像臨床推論,根據知識與證據檢驗並排除假設,最終形成診斷。有資料的研究都需要跟知識做連結,所以,需求不是單純從資料中歸納出來的,而是結合知識推論出來的。經過歸納、演繹,這些是研究者應該要有的經驗。

發現與驗證

 

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科學研究有兩種脈絡:科學驗證、科學發現,這兩件其實是不一樣的事情。科學研究的流程從描述開始,觀察並描述現象,再解釋、預測、控制。有了描述和解釋,經由洞察跟轉化,能夠預測使用者怎樣會過得更好,試著透過設計來想辦法讓他達到更好的設計。所以可以說,設計就是一種科學研究中的「控制」。

驗證,就是「把事情做對」,用各種方法來檢驗假設的過程。這個過程包含兩個層次:第一個層次是策略,知道可以用某種方法解決相關的問題。第二個層次是後設策略,知道何種問題須要使用何種方法解決。

提到研究,就會想到「嚴謹」這個詞。以量化研究來說,一板一眼的嚴謹指的應該是「驗證的過程」。

而發現這件事是沒有規則可循的,就是要能夠「做對的事」,它仰賴後設認知,知道如何發現真正需要解決的問題。研究者必須知道知識從何而來,基本的認知功能被滿足以後,就要意識到還有很多事情沒看到的,意識自己認知的限制。

所以發現依賴直覺、知識、大量投入。老師大力推薦《科學發現幕後的黑色喜劇》這本書,許多發現的過程並非一板一眼的,而可能來自意想不道的突發狀況。

「發現其實來自直覺!」研究使用者,必須進入田野,進入使用者的生活,有大量真實的脈絡細節。過程中產生的想法,跟觀察到的現象一樣重要,甚至更重要。

在業界,可能大家會期待在課堂上得到一些方法可以直接用,但老師提醒,大家必須欣賞這件事情的「沒有規則」。「方法是驗證的時候用的,而不是發現的時候用的」驗證是科學方法的基本精神,有想法才來驗證。

驗證有其可否證性,理論永遠不可能被證明為真,只可能被推翻(證實為偽)。因此,自己要有嚴謹的思維,當很多研究都不能推翻某個理論,它就愈有可能是真的,當然還是有被推翻的可能,永遠無法證明它為真。要習慣這個思維:「不要把科學當成二分的事情,不要把很多的發現當成確定的事情。」

老師進一步解釋,直覺和偏見是不一樣的意思,每個人或多或少有些偏見。所以老師建議,最好要有異質性高的團隊,當自己提出直覺時,其他人會問「為什麼你會這樣想?」自己也要學會提出證據去推論。

當你實際去研究時,想法可能被推翻或是產生新想法能存活到最後想法,就是最可能的需求。

做研究是在過程中去避開很多冤枉路,快速地去檢驗你的想法。例如,做訪談的時候,訪問了幾位受訪者以後會開始排除掉自己本來以為的使用者需求,砍到最後留下來的就是比較接近的。原型設計也是,每個原型就是一個假設,原型設計在初期要盡快推出,才能「早點失敗、快點失敗、經常失敗」,以達到最接近目標的成果。

研究論理

在討論研究目的和方法之後,老師特別解釋研究倫理觀念。研究有可能會傷到人,訪談、研究結果的運用,都可能傷害研究參與者。業界沒有倫理審查,多半仰賴研究人員自律。而網路上常看到的「社會實驗」影片內容,其實是違反研究倫理的。老師特別提醒,雖然進行的研究不是學術實驗,也應該要用最高標準去看待自己。

以下是研究倫理需要注意:參與者知情同意,研究者盡量不欺騙隱瞞,且進行事後解說。除此之外,也需注意最低限度的風險,若讓參與者去做平常沒有在做的事情,就要非常小心。

「設計什麼?」

首先,老師先提到「狀態轉換」(State Transition):個體原本處於某種實體、生理、心理、社會、文化的狀態空間,特定的產品與服務就是一種可用於轉換狀態的工具,讓個體來到另一種實體、生理、心理、社會、文化的狀態空間。

而使用者經驗設計,就是去想「使用者用了產品之後他要能夠變得多好?」老師建議大家,企圖心要強一點,「不要去想讓所有人都有一樣的體驗」,而是要讓使用者去體驗到他們自己都沒有想到的很棒的境界!

「為什麼要走進使用者生活田野?」

 

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我們平常往來的人都是跟自己很像的人,不太有機會接觸和自己不一樣的人,在日常生活中也只會注意與自己價值觀一致的人事物,除非被刻意提醒或是刻意訓練。老師特別提醒「走出同質的小世界,藉由觀察認識真正的世界。」人們有很多適應環境、解決問題的方式,觀察到這些現象以後,要看到問題背後的問題。

以同樣在夜市或路邊攤位為例,大家可能多少會有和家人一起坐在攤位上的經驗,但是應該很少有和家人一起擺攤的經驗。

在業界待久了,有時候會只看到缺點,會忘了看到那些美好。而設計就是要創造美好,「如果不會感受美好,要怎麼創造美好?」所以老師期許大家,要對生活敏感、對社會關懷、對人好奇,才會有設計關懷。

 

場域觀察訓練

設計要回應的是使用者的需求而非需要。需求是需要的潛在原因,使用者本身未必意識得到。「需要」是受訪者自己說的,真正的「需求」是研究者推論出來的。研究者必須進入田野,透過觀察、洞察與同理心推論需求。

 

以下的問題,可以用來檢視自己的場域觀察過程:

如何用一句話描述你的觀察?為什麼?

觀察過程中最強烈的感覺或印象是什麼?為什麼?

觀察過程中最意外的訊息是什麼? 為什麼?

觀察過程中想到哪些事情? 不論是生活或工作的?為什麼?

沒有觀察到什麼?為什麼?

 

當回答完這些問題,再回去跟細節做對應,最重要的洞察也會出現。

最後,老師提供了留意細節的十個提示:

①    以人為本:了解人事物及其脈絡,發現使用者的真實需求,不要為了找設計缺失而忽略了人,時時刻刻都要以使用者為中心。

②   信任直覺:人是習慣的生物,陌生或新奇的人事物一定會自動吸引你的注意, 訓練自己注意並記下那些有趣的現象。

③   跳脫習慣:人的注意力資源有限,環境中大部分的細節經常被忽略,訓練自己注意那些平時被忽略的細節。

④   維持(相對的)客觀:當你覺得你「看到」什麼的時候,其實已經是一種推論,要以觀察作為研究方法,就要訓練自己區分證據和推論。

⑤   保持好奇:「想了解這個人」的好奇心,是讓你注意到細節的重要關鍵,訓練自己關心那些平時從身邊走過、你也不會太注意的陌生人。

⑥   注意脈絡:行為是人與環境互動的產物,訓練自己同時注意人與脈絡,以及兩者間的關聯。

⑦   運用知識:知識就像濾鏡,讓你看到別人看不到的細節,訓練自己找出與專業有關聯的線索,但不要只注意那些。

⑧   隨機應變:觀察不只是拍照與記錄,更沒有標準程序,訓練自己在方法選擇上擁有彈性,旁聽對話或主動詢問都是觀察。

⑨   善用工具:人的記憶並不可靠,觀察時儘量以各種工具保留細節,訓練自己熟悉這些工具的特性並善加利用。

⑩   記錄自己:置身於環境中會讓我們聯想到相關的個人經驗或是產生新靈感,訓練自己記下在觀察過程中想到的事。