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富邦人壽官網用戶體驗檢測

專案透過用戶體驗調研提供官網設計規劃建議,以及為新版官網進行易用性測試。調研對象包含公司內部的利害關係人、保險專家、公司外部的用戶體驗專家、一般用戶。

Partners / 灰鯨設計

PM & Researcher / Lisa Kao

Researcher / Iris Cheng, Ming Hong

Researcher / Danyang Wang

IMPACT

1. 制定官網目標用戶及網站目標

2. 提出整體設計策略及規劃建議

3. 改版成效:SUS 提升 15.56 分, NPS 提升 40 分

CHALLENGE

專案前,由於官網是公司不同部門的需求總和,涉及多方利害關係部門,如何協同各部門溝通並凝聚共識為主要挑戰。專案後,專案所發現的眾多問題,解決面向皆涉及客戶公司策略,與系統開發資源,其挑戰為如何協助客戶將此專案的影響力擴散,並釐清問題解決的優先排序。


CLIENT

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BACKGROUND

富邦人壽的官方網站將進行改版設計,本次檢測將針對設計前後兩版的官方網站,分別進行使用經驗研究,以獲得真實用戶的行為與態度回饋,提供網站資訊架構、介面設計的具體改善方案。

本次檢測目標為:
一、釐清使用者在瀏覽舊官網時,操作的行為與遭遇的障礙。包含:易用性等使用體驗議題、使用者操作官網時的行為模式和視覺動線,以及不同族群的受訪者在操作官網時有何不同需求及行為。

二、挖掘使用者對於『未來保險官網』的看法與期待。

三、檢測新版官網的問題解決程度,並獲知受訪者對於改版的設計方案的評價與反應。


以上產出可降低新版官方網站在正式上線後的風險,評估導入 UX 後的效益指標,以及作為未來富邦人壽規劃相關服務的依據。

看不懂的字我主要還是問業務員,因為有比較人性化的解答,而且在官網或部落格搜尋很麻煩,不一定會找到。

— 黎先生

RESEARCH AND INSIGHT

本專案調研部分,針對目前的富邦人壽官方網站進行使用經驗研究,研究對象包含:公司內部的利害關係人、保險專家(資深業務)、公司外部的用戶體驗專家、以及一般用戶,以獲得真實用戶的行為與態度回饋,提供官方網站的規劃設計建議。

UX TESTING

測試目的為:不同類型的目標用戶在使用改版官網所遭遇的易用性問題 ,檢測上一階段研究挖掘的問題之解決程度,以及瞭解目標用戶對於新功能的想法與感受。

根據利害關係⼈工作坊與專案調研結果,制定受訪者條件,本次測試邀請了九位符合條件的受測者。進行方式分為四階段,約 1.5 小時。開始時向受訪者確認背景資料與過去投保經驗,再次評估是否符合本次研究的受訪條件,符合者進行易用性的任務操作、任務的回朔訪談,並於每一任務結束時填寫相關問卷。

CONCLUSION

我們針對使用者於投保歷程中的需求,以及對網站資訊的期望進行深入研究,以提供更切合使用者需求的網站改版建議。

在專案中,我們透過資深保險業務訪談、企業內部工作坊、用戶訪談及專家評估四種方式,對內了解業務的經驗、凝聚官網相關單位的意見,對外找出目標用戶、了解他們在投保歷程及目前官網各面向問題,提供全面的官網檢測結果及設計建議。

在設計完成後,我們進行易用性測試,提供官方網站短期優化與長期方向之建議。