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身心障礙者共乘系統服務設計

透過服務設計重新設計身心障礙者共乘交通接送服務,並提出一符合不同利害關係人之跨渠道系統平台。

Designer&PM / Chih Yun Li

Designer / Yi Sin Yang, Nancy Yu

Designer / Bess Lee

IMPACT

連結台中市與宜蘭縣政府,勾起他們對無障礙接送問題的重視並串聯多單位開發預約媒合與車輛派遣服務技術一同落地設計方案。

CHALLENGE

整合不同資源至無障礙交通服務,不只民眾服務滿意度提升,希望服務提供者也能在工作中獲得更多成就感,最後建立一服務典範。

CLIENT

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BACKGROUND

台灣逐漸邁向超高齡化社會,老年失能與身心障礙者人數逐年上升,占台灣總人口數的 4.97%。他們對於無障礙交通設備之需求亦持續增加,而最符合身心障礙者交通需求的復康巴士,方便身心障礙人士就醫、就學、就業及社會參與,然而服務卻面臨長期供不應求,平均 516 人要共享一台復康巴士,導致客訴頻繁、服務品質不佳。基此我們以台灣台中市與宜蘭縣復康巴士為服務設計場域,目標改善服務效率進而提高顧客滿意度,我們進行研究、設計與迭代,並提供一套完整的數位平台系統給服務管理者、提供者與使用者。最終,對比前後復康巴士服務,我們提高了 34% 的顧客滿意度。

訂車比美俄總統熱線誇張,完全打不進去!哎、我只是希望媽媽能有正常的生活。真的很挫折,我完全被這個服務系統打敗了。

— 乘客家屬

RESEARCH AND INSIGHT

我們以使用者中心探討顧客體驗,釐清復康巴士的利害關係人除了乘客、司機、客服人員外,還涉及了各級醫療院所、台中市交通局、台中市衛生局、計程車業者、長照單位等。接著透過質性訪談共 30 位服務關係人與觀察法確定服務流程、整合服務藍圖,並以顧客旅程地圖整理發現的問題,最後透過工作活動親和圖表分類,我們發現復康巴士主要問題為「工具不完善」、「溝通不順暢」、「分工不明確」與「政策不符合需求」。

從服務缺口模型的分類中發現服務設計與標準缺口的問題佔絕大多數,表示復康目前使用者期望認知與服務提供者所供應的服務品質有標準上的落差,若要彌補「設計與標準」缺口,關鍵在於「透過硬體軟體替人員的接觸、建立品質標準化的服務」

DESIGN AND FEATURES

首先透過凝聚利害關係人,以使用者為中心出發整合多方利益者的需求,重新定位復康巴士的價值主張。再藉由「資訊系統的介入」與「標準化服務建立」彌補服務提供者(司機)、服務管理者(行政人員)與使用者之間產生的服務缺口,並達到「提供身心障礙者方便且安心的接送服務」的價值主張。

因此我們主要以數位產品與後台數據庫為主要渠道,解決服務中「工具不完善」、「溝通不順暢」的問題,並提供人員服務訓練,解決服務中「分工不明確」的問題,最後針對使用者、提供者、服務者分別提出對應的設計解法。我們針對關鍵缺口,提出了多層面的設計解決辦法,平衡「客戶層面」與「商業層面的」的問題,發揮綜效的影響力。

UX TESTING

透過 kano 狩野分析以及重要度分析,了解服務模塊的優先執行順序,並透過深度訪談利害關係人思考更多設計細節,交叉比較需求性及可行性做最後評估,可以發現到在服務使用者端需要一更好的訂車渠道以及搭車提醒的工具;服務提供者需要一標準化培訓 SOP 以及即時連結服務數據;服務管理者需要減輕工作負擔增加工作效率的協助工具。

經過服務評估及測試的環節了解到模塊優先執行度以及更多實際用戶的回饋,目前專案正在落地實際場域中,串聯地方政府及多個開發單位一同將設計結果實現!

CONCLUSION

我們透過服務設計思維重整身心障礙者接送共乘服務,了解不同利害關係人之完整的歷程,深入探討服務中複雜交結之問題,透過情境視覺化提出設計建議和跨領域團隊合作產出第一版原型,並進行服務設計評估以利往後提出並改善符合不同利害關係人需求之跨渠道系統平台工具。

目前專案與政府單位和不同單位合作並持續落地設計方針,我們期望能有效提升復康巴士之服務效率及服務品質,並以台中和宜蘭為示範城市,建立一身心障礙者共乘交通服務典範。