中華電信 MOD User Journey Map 

研究範例: 以2014世足賽為例的MOD用戶歷程
從用戶知曉2014世界足球賽、因想看世足而對MOD產生興趣、蒐集資訊、選購申請MOD、安裝使用、到社群分享...等9個不同階段進行觀察與分析 。
並依照用戶在每個階段上的使用痛點 X (操作不順或與使用預期/需求相違)、亮點 O (便利或令人滿意的服務) 提供參考建議。

 

Stage1 -  Awareness 知曉

STAGE2 -  RESEARCH 探索與搜尋

用戶得知2014的世足賽即將開始,從網路、朋友或電視/報章媒體獲得 "2014世足在MOD" 的訊息,因收視的需求對MOD產品產生興趣。

用戶上網Google搜尋MOD相關資訊

O 相當容易找到MOD的搜尋結果
    發現MOD在SEO和關鍵字的廣告投放都做得不錯,讓用戶能有效獲得搜尋資訊。

點選搜尋結果進入MOD官網,希望能獲得更多資訊

X  雖然在在上方的Banner已經可以看見MOD之字樣,但若要了解申辦相關之資訊,在表層的首頁是看不見。

Advice 建議:
建議主選單加入[申辦MOD]的連結,減少搜尋深度。

 

STAGE3 -  ASK-HOW 事前了解

 
 

用戶需要在購買決定前先了解申辦過程,但在很多時候用戶卻因為獲得的資訊不清楚、或是服務不順暢,而取消了原本的購買念頭。詢問如何申辦MOD之流程或是了解更多細節。方式有:A. 文字客服、B. 語音客服、C.臨櫃詢問


A. 文字客服

首頁下方有文字客服服務之連結,用戶若有任何疑問皆可進入文字客服詢問之。以下為詢問的流程:

1.  點選[文字客服]連結
2.  同意&認證
3.  選擇詢問業務
4.  與客服人員對話
5.  得到解答

O  附上申請流程的說明與連結並告知事後臨櫃時需要之文件,讓使用者能清楚知道後續的步驟減少錯誤率與心理負擔。結束文字客服後亦有滿意度調查之流程。


B. 語音客服

1.  撥打0800-080-123
2.  詢問如何申辦MOD
3.  客服人員確認顧客申辦條件
4.  客服人員提供訊息需攜帶雙證件至實體店面辦理。


C.臨櫃詢問

1.  抽取號碼牌

X 領取號碼牌後需等候半個小時

2.  詢問網路費率

X 網路依光纖、ADSL、網速總共有八種價格,難以當下做決定

3. 詢問MOD方案

X  MOD方案分成四種 (豪華餐、精選餐、精選B餐、精選+精選B餐),加上網路費率共有32種組合價錢,消費者難以選擇。
Advice 建議:服務人員應先詢問消費者平時喜愛看那些節目,了解消費者的需求以及習慣,告知最適合的方案

4.  介紹MOD
5.  得到解答

O  提供消費者之後流程相關需求文件,申請需帶雙證件以及印章,並且裝機工作天需要三到四天。

 

Stage4 -  Apply for MOD 正式申請

 
 

決定選購方案,進行申辦流程。

申請方式分為: A. 網路申請、B.臨櫃申請、C. 傳真申請


A. 網路申請

1.  網路申請(進入連結)
2.  點選[新申請]
3.  選擇[申請MOD]
4.  填寫申請單

X 沒有方案的選擇?
Advice 建議:對顧客來說是否在申請時就能有方案介紹,給予更多資訊先行了解。

5.  申請結果

X 申請失敗。[重新輸入]回到L欄之步驟。要重新填寫所有資料非常惱人,使用者可能就會在此步驟放棄。
Advice 建議:在系統上能否減少錯誤並增加資料暫存功能。

6.  查詢申請進度

X 申請完成後沒有提供訊息教育顧客如何查詢申請進度。網路查詢頁面要輸入的條件太多,增加困難度。
Advice 建議:考慮在申請完成後發送email或手機簡訊提醒相關事項與時間點。申裝進度查詢是否能附加連結在email當中,幫助顧客快速連結。

7.  臨櫃驗證資料與簽約


B.臨櫃申請

1.  確認顧客申辦條件
2.  提供相對應優惠方案
3.  提供證
4.  填寫申請書/合約書
5.  簽約/繳
6.  預約裝機日期


C. 傳真申請   (條件為已有中華電信非固定式光世代或ADSL之用戶)

1.  確認身分
2.  確認申請之方案
3.  客服人員傳真或e-mail申請書給客戶
4.  回傳申請書、證件
5.  客服確認回傳之資料
6.  預約裝機日期

 

Stage5  - Use-Set up 到戶安裝

申請完畢後預約時間安排工程師到府安裝機台。

 

1.  電話提醒到府時間
.  確認安裝機台與位置

3.  配線與安裝
4.  測試
5.  說明與教學
6.  回報公司安裝狀況
7.  與客戶認證簽名(合約開始)

 

Advice 建議:在此提出一個情境假設,若能改進硬體技術,是否能考慮無線安裝,讓用戶能輕鬆自主安裝,免去等待安裝時間。

 

 

Stage6 -  Remote TV 遙控電視

 
 

從開啟電視、選台到冠軍賽的歷程。


1.  開啟電視,顯示MOD首頁畫面

首頁資訊相當豐富,除了頻道分類(左IOCN)、還有右邊的節目預告廣告,和右下方頻道推薦。但對於先前已習慣傳統電視的用戶(打開電視就看到節目畫面),需要一些時間適應MOD的首頁選台方式。

從左方icon的巴西世足圖示進入選台

X  用戶無法快速的打開電世界看到上一次播放的頻道(常看/或最愛頻道),若沒有廣告的導引,用戶就不易在首頁快速的找到頻道。
Advice 建議 : 在首頁加上「即開即看」功能,打開電視就顯示上次播放頻道,或是顯示「最近瀏覽」的頻道清單。

2.  選擇「巴西世足」ICON 進入「賽視隨選」選單
3.  進入「冠軍賽」選單
4.  進入「冠軍賽」次選單
5.  進入「冠軍賽」內選單

發現: 整體的節目選擇稍嫌冗長,需要點選3層才能看到節目
Advice 建議 : 是否有能 [正在進行] 的賽事捷徑,或是上述的「即開即看」或「最近瀏覽」功能

 

Stage7 -  Watch 觀賞賽事

O  畫面的品質相當不錯,用戶能有很好的高畫質體驗。

 

Stage8 -  Advance Setting 進階設定

 
 

在頻道畫面進行進階功能的設定,包含 A.多視角螢、 B.多螢

多視角:可以運用多視角鎖定觀賞支持的球隊。
多螢: 可以在手機同步觀賞賽事。

X 進階功能的入口是一個 [多螢] 的綠色小方型按鈕,配置在下片時間旁,用戶很難在第一眼就辨識或找到。
Advice 建議:  提高[多螢/多視角]功能的視覺辨識度,並針對User Control使用者控制做比較適切的配置。

 

A.多視角螢介紹畫面

用戶需要從介紹簡單、快速的理解功能是什麼?如何使用?

X 文字介紹稍嫌冗長,不易解讀出左方畫面與說明文字的關連性
Advice 建議:  以適切的圖示代替文字介紹,或是可用圖像作為設定引導

 

B.多螢介紹畫面

用戶可選擇多螢或是聊天室APP下載的功能,畫面中提供用戶以QR Code掃描進行下載,這畫面的設計就比前述的多視角介紹頁簡單易懂許多。

1.  選擇多螢功能,進行多螢的設定。
2.  手機下載[MOD APP]後,手機呈現輸入配對碼畫面。

發現MOD APP的介面設計比電視的容易上手,安裝和設定都較精簡流暢。

 

 

 

結語

 

我們從最初始的一個「想要看世足」的想法,去串起消費者使用產品(MOD)達成目的。

從 User Journey Map 可得知,MOD在媒體行銷、前期顧客蒐集資訊的客服諮詢、MOD觀賞的畫質、以及MOD 相關APP的操作介面皆讓使用者有相當不錯的體驗。但比較可惜的地方如: 網站方案說明的易視度與資訊架構較不明確、網路申辦的流程容易卡關、還有複雜的方案...等,都很容易讓用戶在還沒體驗到實際產品時,就萌生不愉快的觀感,因而降低未來的購買意願。另外一個值得克服的問題,就是如何讓傳統的電視用戶在使用MOD產品時,有更好的觀賞行為的銜接,例如: 延續即開電視即看的收視體驗。

總結以上的用戶歷程分析,我們可以看出把服務設計、產品功能、行銷廣告、介面設計等串連出一套完好的渠道體驗並非容易的事,需要多加思考用戶當下的情境與需求,進而設計功能與內容的優先順序。此外,唯有將產品視為「一套完整的服務」,顧及產品所延伸出的渠道體驗與服務串聯,才能提高用戶對產品整體的好感度與吸引力。

 

(備註) 歷程地圖可有多種分支渠道的展現,本案例僅挑選一般用戶主要的操作歷程為參考;另外,本例在研究時歷經世足尾聲階段,故可能部分服務觀察內容稍有不同。

 

 

DITL